Viaggiare, soprattutto per le vacanze, è bello. Meno bello è vedersi il volo cancellato, in forte ritardo o venir lasciati a terra a causa dell’overbooking. In ogni caso il corso naturale della faccenda è presentarsi all’assistenza clienti (customer service) per concordare una soluzione.
L’esperienza con l’assistenza clienti, purtroppo, varia molto a seconda del personale con cui avete a che fare, della serietà della compagnia aerea e della quantità di “compagni di sventura” che devono servire, oltre a voi.
Nella peggiore delle ipotesi, potreste essere messi in “attesa” per molto tempo prima di avere una soluzione. La redazione di Slate propone un metodo efficace ed efficiente per risolvere problemi come questi.
Il Brontosauro Gentile
In realtà, quella del Brontosauro Gentile (anche se il brontosauro, si sa, non è mai esistito) è una tecnica utile in ogni situazione in cui possiamo contare solo sull’impegno di altri per risolvere un nostro problema. La stessa tecnica la si può usare in banca, in posta o in qualsiasi altro luogo dove dobbiamo aspettare “un attimo” perché non è possibile sistemare subito il nostro problema. Se quell’attimo diventa una mezz’ora o un’ora è probabilmente il momento giusto di mettere in atto la tecnica del brontosauro.
Tornate dall’impiegato/a che vi sta servendo, chiedetegli lo stato della vostra pratica. Se vi rimanda “al posto”, dite che siete già stati seduti a sufficienza, usando la frase “Sono sicuro/a che possiamo trovare una soluzione al problema”.
Mettetevi a fianco dell’impiegato, lasciando che svolga il proprio lavoro e assumente la posizione del Brontosauro Gentile: rimanete in piedi, leggermente inclinati verso l’impiegato e le mani unite a livello della cintola. Col volto assumete un espressione di sorridente comprensione, come per dire “capisco che sei indaffarato, ma ho davvero bisogno che tu risolva il mio problema”.
Il principio è evitare di irritare l’impiegato, ricordandogli che stiamo aspettando da molto e che abbiamo bisogno di lui. Per questo bisogna evitare di posizionarsi davanti ad esso ma nelle sue vicinanze, in modo da non uscire mai dal suo campo visivo pur lasciandolo lavorare.
Non parlate a meno che le parole dell’impiegato non riguardino la soluzione al vostro problema. Per tutto il resto annuite con condiscendenza.
Sembra poco ma la posizione, dal punto di vista del linguaggio del corpo, è perfetta per ben disporre l’impiegato nei nostri confronti. Sembreremo risoluti ma umili e rispettosi della persona e dello spazio dell’impiegato. Questo lo farà sentire in carica del nostro problema ma anche capito e non minacciato — al contrario di quel che succede con uno sbraitante cliente infuriato.
Pronti a scatenare la potenza (gentile, come l’ACE) del brontosauro che è in voi?